【サービス業】接客の言葉遣い、基本、状況による使い分け

接客における言葉遣いは、お客様に良い印象を与え、信頼を築くための重要な要素です。

以下では、接客の場面で使われる言葉遣いや、その注意点について詳細に説明します。

基本の言葉遣い

接客業では、「敬語」を適切に使うことが基本です。敬語は以下の3種類があります。

(1) 丁寧語

• 主に言葉を丁寧にするために使います。
• 例: 「です」「ます」「ございます」など。
  • 使用例: 「こちらがメニューでございます。」

(2) 尊敬語

• 相手を立てる表現で、お客様の行動や状態を敬います。
• 例: 「いらっしゃる」「おっしゃる」「召し上がる」など。
  • 使用例: 「どちらにいらっしゃいますか？」

(3) 謙譲語

• 自分や自分側の行動をへりくだって表現することで、相手を立てます。
• 例: 「伺う」「申す」「差し上げる」など。
  • 使用例: 「お飲み物をお持ちいたします。」

接客時の場面別言葉遣い

(1) 挨拶の場面

• 最初の挨拶は、お客様に好印象を与える重要なポイントです。

例

• 入店時: 「いらっしゃいませ。ようこそお越しくださいました。」
• 退店時: 「ありがとうございました。またのご来店を心よりお待ちしております。」

最近カフェやカジュアルな飲食チェーンでは親近感を意識して「こんにちは」と挨拶するところも増えているようです。

(2) お客様の質問への対応

• お客様からの質問には、簡潔かつ丁寧に答えることが大切です。
  • 例:
    • 「こちらはどのように使いますか？」
      →「こちらの商品は、〇〇としてご利用いただけます。」
    • 「近くに観光地はありますか？」
      →「はい、近くには△△という人気の観光地がございます。」

お客様の質問に対して下に見ないこと。お客さもの話すペースに合わせて丁寧に説明すること。

(3) お詫びやクレーム対応

• 誠意を込めて対応し、不快な思いをさせないようにする。
  • 例:
    • 「申し訳ございません。すぐに対応させていただきます。」
    • 「この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。」

まずは謝罪の言葉言う。自身で対応しきれない物事はすぐ上司に事情の説明、対応を促す。

(4) 商品やサービスの説明

• お客様が分かりやすいように、専門用語を避けた丁寧な言葉を使います。
  • 例:
    • 「こちらの商品は、新鮮な素材を使い、手作りしております。」
    • 「このプランには、朝食と夕食が含まれております。」

必要以上の説明はタイミングをみて話す。

接客の具体的なフレーズ例

注意すべきポイント

(1) 声のトーン

• 明るく、柔らかいトーンで話すことで親しみやすさを出す。
• 早口や低すぎる声は避ける。(電話対応などは普段よりワントーンあげると良い)

(2) 言葉の選び方

• 肯定的な表現を使う: 「できません」ではなく、「代替案をご提案いたします」など前向きな言葉を心がける。
• 簡潔に伝える: 長すぎる説明は避け、要点を押さえる。

(3) NGフレーズを避ける

• 不明確な表現: 「多分」「おそらく」は避け、確実な情報を伝える。
• カジュアルな言葉: 「うん」「あっち」「これ」は敬意が感じられないため不適切。

5. 心遣いを表す言葉遣い

接客では、ただ正しい敬語を使うだけでなく、相手を思いやる心遣いが伝わる言葉選びが重要です。

• 感謝を示す
  • 「本日はお越しいただき、ありがとうございます。」
  • 「ご来店いただき、心より感謝申し上げます。」
• 配慮を示す
  • 「こちらでお待ちいただけますでしょうか？」
  • 「お困りの点がございましたら、何なりとお申し付けくださいませ。」
• 次回に繋げる
  • 「またお目にかかれることを楽しみにしております。」
  • 「ぜひまたお越しくださいませ。」

実践ポイント

• 練習あるのみ: 実際に声に出して練習し、自然な敬語が使えるようにする。
• 周囲の接客を観察: 他のスタッフの言葉遣いや対応を参考に、良い点を取り入れる。
• フィードバックをもらう: 上司や同僚からアドバイスを受けることで改善する。

まとめ

接客における言葉遣いは、単なる形式ではなく、「お客様への思いやり」を表現するための手段です。

敬語を正しく使いながらも、感謝や配慮が伝わるように心を込めた対応を心がけましょう。