以前5STEPSという営業や販売のコミュニュケーションの流れについて紹介しました。
今回はより細かく各STEPについて説明していこう思います。
上の記事をまだ読んでない人はそちらを先に読むのをおすすめしますします！
1.INTRODUCTION
まず最初は会話の始まり「あいさつ」です。最高の第一印象を与え、会話（コミュニケーション）できる体勢をとっていきましょう。
ポイント
- スマイル（こちらの自信を表情で伝えることで、信頼感がでる）
あくまでもナチュラルな表情です。あまにもニコニコしすぎるのも逆に不自然で怪しく感じてしまいます。
- 熱意（熱意は伝わるので、自分のセリフにに少し気持ちを乗せていく）
はっきりと「こんにちは！」と言いましょう。元気や明るさによって仕事に対する熱意が相手にも伝わります。
- アイコンタクト（お客様の目線に軽く合わせる）
コミュニケーションを取る上でかなり大事なポイントになります。こちらから話しかけた場合、相手が目を合わせてくれなければ自分に興味がないと判断できます。なのでそうゆう人はすぐに諦めて次にいきましょう。また相手からすると目が合わないと何か後ろめたいことがあるのか？と不審に思われてしまいます。
2.SHORT STORY
「自己紹介」ですね。自分が何者でどこから来たのか伝えましょう。
ポイント
・Keep it short and simple
自分が「何者」で「どこ」から来て「何を」しているのか手短に相手にも分かりやく伝えましょう。また聞き取りやすいように早すぎず丁寧に伝えます。落ち着いて話すことによって自信が伝わります。相手の立場に立って会話をすすめましょう。
自己紹介までして相手と目が合わなかったり、反応がない場合はすぐ次にいきましょう。お互いに時間の無駄です。
個人販売、訪問販売の場合、７〜８割は１、２STEPで断られる、または相手にされません。なので「またお願いします！」と元気に言って次にいきましょう。落ち込むにはまだ早いです。
第一印象がよくても断れることはあります。ですが良い印象で去っていけば数ヶ月後にはまた違う反応がもらえるかもしれません。タイミングもあるので、どんな時でも一貫した姿勢を保ちましょう！
3.PRESENTATION
本題の「商品の紹介」に入っていきます。
ここではお客さんの商品に対する興味を上げていきます。
ポイント
- ハンドイン
例えば服を購入する際に試着をします。この時ただサイズを確認するだけではなく、自分の持ってるあの服に合うなとか、これ着て出かけようかなと色々イメージすると思います。ただみているだけではなく、実際に手にすることでより興味を示してもらえます。
「持ってみるとわかるんですけど…」なんて感じに自分から誘導して是非お客さんに手に取ってもらうようにしましょう。
もし手に取らなかった場合は興味がないということなので、他の商品を勧めましょう。
- 商品の価値
その商品の魅力、他との違い、この取引の価値を強調して伝えましょう。ここでも熱意が大事になります。一つの商品に対して３つくらいポイントを押さえておきましょう。
- 商品のお得感
その商品のクオリティに対してのお得感を自信を持って伝えましょう。セールであったり、何かお客さんにとって得になることは伝えていきましょう。
4.CLOSE
商品を勧めたら、必ず一旦閉めましょう。一言「どうですか？」と聞きましょう。そこでYESならばそのまま進めばいいのですが、まだまだ悩む人もいます。そういった人には商品のプレゼントは違う角度から購買意欲をあげましょう。
ポイント
- 仲間意識（近所でも人気とか、この年代でよく使われますとか）
- アイデア提供（フードなら日持ちするとか、こんな料理にも使えますとか）
- 限定意識（季節限定、数に限りがあるなど）
- 安心感（クーリングオフ、修理などの対応をしてることを伝えるて安心感を持ってもらう）
以上の４点のポイントがありますが、全て当てはまるとは限りません。
相手の話をよく聞くこと、何で悩んでいるかをよく判断して提案することが大事です。
また「どうですか？」と聞いてから返答を待ちすぎて間が開きすぎるのも禁物です。話を伺って悩みを解決していきましょう。
5.REHUSH
無事一つの商品がCLOSE出来たとしてもまだ終わりではありません。より売り上げを伸ばしていきましょう。
一度購入が済むと購買意欲は下がっていきます。ですが入口INTRODUCTIONの時よりかは信用が上がっています。なので下がる前に次の商品紹介に移りましょう。
この時に、「こちらを購入した方限定で〜」やセット割引など付け加えると特別意識が働きより購入につながりやすいです。
ペーシング
お客さんの表情、声の大きさ、トーン、言葉遣いなど集中してきてるとみんな違うのでそれに合わせる。そうすると波長が合うのでコミュニケーションが成り立ちやすくなります。
5STEPSは会話の流れです。STEPを追うごとにお客さんの購買意欲をどんどんあげていきましょう！テンポ良く、こちらか徐々に引っ張っていけるようにしましょう。
平均率の法則 ３つのポイント
・多くの人に露出する
いかに多くの人とコミュニケーションがとれるか
自分の露出•••いつ、どこで誰が見てるかわからないので、常に一貫した姿勢を保つこと
商品の露出•••たくさん見てもらって興味を持ってもらう
・お客さんから見て、興味の上がるよな取組姿勢でいること
お客さんから見て、興味のあがるような取り組む姿勢でいること（頑張っている、楽しそうなど）
売る気満々で商品をすすめるよりも、あくまで自然体でいることが大事です。
・一貫性
先入観を持たずに、一貫して人に会うこと。
誰しも苦手に感じる人や、外見で「こんな人」というのを判断しがちですが、そういった先入観は捨て話しましょう。実際誰が買うかは分かりません。「この人なら買ってくれそう」思った人が買わないことも多いでしょう。
最初は抵抗があるかもしれませんが数をこなすことで先入観はどんどん壊れてなくなっていきます。
重要ポイント
5STEPSはセールスの流れですが、人と人とのコミュニケーションなので必ずしも１〜５まで順番に進むとは限りません。ですがコミュニケーションの最中には１〜５のどれかに当てはまってるのも確かです。
5STEPS全体を通して重要なポイント以下の２つです。
・アイコンタクト
INTRODUCTIONから言ってますがかなり大事です。これはただ相手の目を見て話せばいいというわけではなく、こちらからは熱意を伝え、相手の目線からは何に興味を示しているかを判断します。
こちらからは、「あなたに対して話しています」と目を見て堂々と話すことで熱意、そして自信が伝わります。相手が話を聞く姿勢になってもらっても、目が合わなかったり声が小さかったりすると、やる気を感じず信用もできないでしょう。
・話を聞くこと
意外と難しいのが話を聞くこと。セールスをする上でプレゼンの準備をすると思います。「こうやって言おう」とか頭の中に用意して話をすると思います。5STEPSや準備してきたことを意識しすぎると自分から話をしすぎることがあります。
例えばお客さんが「これが欲しい」と言っているにもかかわらず、自分では「こちらのがおすすめで〜」て感じで違う物を勧めてしまう。こうなるとお客さんの購買意欲はどんどん下がっていきます。
なので「この商品を紹介しなくちゃ！！」と焦るらずにまずは相手の話を聞き、お客さんに合った商品をすすめましょう。
まとめ
以上5STEPSについてより細かく説明してきました。
5STEPSはあくまでコミュニケーションのツールなので、意識しすぎて機械的にならないように注意しましょう。
セールスをする上で何度も断られることがありますが、実戦でこそスキルは身につきます。5STEPSもいきなり完璧にこなすのは難しいので最初は一日一個ずつでもいいので実践していきましょう。
販売、営業の仕事をしてる人には必ず役に立ちますので是非身につけてください！
また8Stepsを身につけておくと、より仕事がスムーズになります。
この記事が誰かの役に立てば幸いです。では。
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